Cómo negociar cuando un cliente te lo pone difícil

Las negociaciones dentro del mundo empresarial son de máxima importancia, ya que, a través de ellas, conseguiremos obtener nuestras metas u objetivos.

En este artículo te enseñamos técnicas de cómo negociar con un cliente.

Vamos a entender lo que es un proceso de negociación, además de saber analizar los distintos tipos de clientes que podremos encontrarnos en el futuro, destacando las fases que contiene todo proceso de negociación y las técnicas usadas para obtener un precio final beneficioso.

Por último, os mostraremos un caso práctico de cómo habría que actuar a la hora de adquirir una vivienda, tanto desde el punto de vista del comprador, como del vendedor.

¿En qué consiste un proceso de negociación?

Un proceso de negociación podemos definirlo como el desarrollo de un acuerdo o pacto, el cual, comienza desde que las partes involucradas se preparan, se intercambian valores y llegan a una decisión final.

Los estudios demuestran que un 80% de las negociaciones se ganan antes de sentarse en la mesa con el cliente, de ahí, la importancia de realizar un proceso de preparación, donde determinaremos cuáles son nuestros objetivos. Para ello, habrá que conocer nuestros argumentos y las técnicas de negociación que vamos a utilizar, sobre todo, con qué disposición nos conformaremos.

Negociar es un proceso muy similar al de vender, con la principal diferencia, que durante una venta se intenta convencer al cliente, de manera que actúe como nosotros queremos, siempre buscando el interés positivo para ambas partes, mientras que, en una negociación, se intentará resolver un conflicto de intereses.

Hay que entender ese proceso de negociación como la mejor forma de resolver un conflicto de intereses, dentro de las relaciones empresariales y comerciales entre empresas.

El avance tecnológico que sufrimos llega a ser tan rápido y profundo que nos ha obligado a modificar las técnicas tradicionales de negociación gerenciales, pasando al uso de estrategias comerciales, creando la dirección de Recursos Humanos, incidiendo en el marketing y las ventas, y, por último, desarrollando la habilidad de negociación.

La nueva clave está en que los altos directivos se dediquen todo el día a negociar, es decir, que vivan en un ambiente negociador.

En cada momento que hay un deseo de satisfacción, surge la oportunidad de iniciar un proceso de negociación, la cual, dependerá principalmente de la comunicación, donde se buscará negociar y regatear.

La negociación entre empresas surge cuando uno quiere lo que el otro tiene, es decir, empresas con intereses comunes que están dispuestas a negociar para conseguir su objetivo.

Dentro de una negociación habrá que tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Las personas interesadas: a medida que hay más individuos involucrados en la negociación, será más complicado llegar a un acuerdo, ya que, jugaremos con un mayor número de puntos de vista, comportamientos, conductas y expectativas.
• La participación de los involucrados: dependerá de que las negociaciones sean directas o indirectas, en este último caso, entrará un mediador que puede provocar que se alargue ese proceso de mediación.
• El asunto tratado: es importante tener un conocimiento adecuado sobre el tema que se va a tratar, además de crear un ambiente acorte a la negociación.
• Status de los intervinientes: habrá que tener en cuenta el nivel jerárquico entre los negociadores.
• Clima amistoso: el ambiente ante una negociación es fundamental, ya que, no será lo mismo que sea un entorno amistoso qué polémico.
• Libre o no negociación: habrá que contemplar este aspecto, ya que, podría ser una negociación forzosa, y habría que analizar el comportamiento, valores o actitudes del contrincante.
• La vía de comunicación: habrá que tener en cuenta el grado de influencia que tiene la forma de comunicarse, por ejemplo, con representantes, cara a cara, telefónicamente, etc.
• El modo de negociación: podría ser una negociación cooperativa o competitiva.

Modalidades de negociación

Podemos encontrarnos con las siguientes maneras de negociar:

• Puede ocurrir un compromiso sencillo y fácil, de forma que se consigan cumplir todos los objetivos.
• Una concesión mutua, como es el caso de muchas empresas, donde las dos partes cederán de forma que obtengan un acuerdo beneficioso.
• Se partirá de una decisión inicial, donde dependiendo de los elementos que entren en juego, así se conseguirá un acuerdo final.
• Crear nuevas opciones en caso de desacuerdo.

Dentro de estas modalidades, habrá que tener en cuenta el tipo de individuo con el que estamos negociando, los más comunes serán:

Negociación con un proveedor

Los proveedores forman una parte muy importante de cualquier empresa o autónomo, es más, de ellos, dependerá parte del beneficio que obtengamos al vender nuestro producto o servicio a los clientes.

Cuando negociamos con los proveedores, no sólo habrá que tener en cuenta la búsqueda de un menor precio, sino que, habrá que analizar la influencia que tengan las empresas similares.

A la hora de comenzar este tipo de negociación habrá que establecer una comunicación con el personaje de igualdad, de manera que se consiga un acuerdo exitoso, obteniendo el mejor precio de mercado, a través de un proveedor que le proporcione la cantidad de producto necesario con respecto el volumen de compra.

Si efectuamos a priori un volumen elevado de compra a un mismo proveedor, cuando realicemos una nueva negociación, éste querrá imponerse en el acuerdo, de ahí, la importancia de que la empresa conozca la cantidad de producto que necesita, ya que, si la empresa está atravesando una situación de pérdidas porque el producto no se vende, es obvio, que no se debe comprar grandes cantidades, mientras que si está obteniendo beneficios sería buena idea pensar en adquirir una mayor cantidad de producto.

Negociación con un empleado

Saber manejar a tus empleados, es un aspecto fundamental dentro de tu empresa, sobre todo cuando son trabajadores difíciles, te enseñamos a obtener la productividad de cada uno de ellos.

El reto será conseguir un buen ambiente de trabajo para conseguir guiarlos hacia una mayor productividad, te damos los siguientes consejos:

• Documenta todo lo ofrecido al empleado, así como seminarios, entrenamiento, capacitación, etc.
• Se debe evitar el uso de la palabra “actitud”, ante estos trabajadores difíciles, más bien, tenemos que aclarar cuáles son sus objetivos y metas, ya que, su responsable se convertirá en su guía.
• Hay que usar un tono de voz bajo y controlado, además de un lenguaje corporal suave.

Negociación con un cliente

El error más común que cometemos a la hora de negociar y conocer a un cliente, es no tener en cuenta lo que nos dice y hacer lo que nosotros consideramos correcto.

Veamos los pasos a seguir para conseguir una buena negociación, y que el cliente piense que ha ganado este partido:

• ¿Qué quiere decirnos el cliente?
  Habrá que investigar las respuestas del cliente, anotando sus propias palabras, ya que, buscará la solución a su problema, y nosotros le ofreceremos las herramientas necesarias para su satisfacción.
• ¿Cuánto presupuesto tiene?
  Lo primero será investigar en un programa para hacer presupuesto, para conocer si va a realizar alguna inversión, ya que, cuando un individuo tiene un presupuesto para adquirir una cosa, es porque tiene decidido invertir en ello.
• Consigue la confirmación del cliente
  Es fundamental que no dejes nada a tu imaginación, sino que el individuo, sea quien diga lo que es y no es.
• Presentación de tu producto
  Ya sabes lo que necesita el cliente, además de conocer el presupuesto disponible que tiene, por tanto, es el momento de presentar tu oferta y ponerle precio.
• Objeciones del cliente
  Si has seguido todos estos pasos, no debería surgir ninguna objeción por parte del cliente, en todo caso, podría rebatirte el precio, entonces sería el momento de preguntar cuánto puede pagar, y así ofrecerle un producto a su medida.

¿Quién forma el Departamento Comercial?

Este departamento comercial ocupará un papel muy importante en la organización de una empresa, de ahí que sus funciones deben quedar muy bien definidas y estructuradas.

De él dependerán las oficinas de estudios comerciales, las ventas, los servicios comerciales, publicidad, promoción y postventa.

Dentro de este departamento comercial, tenemos que destacar el departamento de marketing, el cual, contará con un plan de acción general, tanto a corto plazo como a largo plazo, esta evolución que sufre el departamento irá cada vez consiguiendo mayores relaciones con el resto de departamentos, de tal manera, que se consiga una mayor unión.

Se encargará de mostrar al cliente las ventajas de nuestro producto, por ello, deberá estar actualizado en materia de estrategias de ventas, para conseguir una mejor relación con el cliente, además de mantener un buen clima de trabajo.

Cómo negociar un precio

En una negociación, lo más importante, es acordar el precio entre el comprador y el vendedor, ya que, el cliente querrá comprar al mejor precio, y el proveedor pretenderá obtener el mayor beneficio en su venta.

Esta negociación del precio comienza cuando nuestra propuesta ya está confirmada, y las claves para llevar a cabo un buen resultado será:

• Lo último que se negocia es el precio, ya que, el cliente debe estar convencido de todos los beneficios que le ofrece nuestro producto.
• Asociar el precio del producto o servicio al volumen que se compra, teniendo en cuenta los descuentos en los gastos adicionales, las condiciones de pago, últimas concesiones a la hora de cerrar el acuerdo, etc.
• El método para desarrollar nuestra negociación debe definir los objetivos, la presentación del precio y asegurarnos que estamos negociando con la persona que tiene la decisión final.
• Identificar al tipo de cliente, resumiendo sus beneficios y sus necesidades.
• Hacer una buena presentación de la propuesta y del precio del producto o servicio.
• Saber responder a cualquier duda que le puedan surgir al comprador.
• Usar técnicas para cerrar el acuerdo y conseguir la venta, por ejemplo, una mayor proximidad, formular preguntas como si ya tuviese el producto, etc.

Aunque antes de todo esto, se debe haber calculado el precio del producto de forma correcta.

Estrategias de negociación con los tipos de clientes más comunes

En el mundo de los negocios nunca sabremos con qué tipo de cliente nos vamos a encontrar, de ahí, que vamos a explicaros cuáles son los más habituales:

El Intelectual

Conocido como el cliente documentado, es el más temible, y se caracteriza por los siguientes:

•  Su conocimiento por la industria será muy similar al tuyo.
• Conoce datos actualizados sobre el funcionamiento del mercado.
• No le tiene miedo a debatir cualquier argumento.
• Usa su conocimiento para obtener ventaja en la negociación.

Este tipo de cliente conoce el producto que quieres vender, reconoce su valor y hará que la venta llegue a su fin, aunque siempre intentará que sea bajo sus condiciones.

Por ello, se debe preparar la negociación de la siguiente manera: 

• Tienes que documentarte.
• Preparar las respuestas ante las dudas que puedan surgirle al cliente.
• Fijar los límites antes de iniciar la negociación.
• Obtener los beneficios del producto.
• Llevar la venta a cabo.

El Introvertido

Este tipo de cliente normalmente no tiene mucho conocimiento sobre la industria, es decir, no tiene experiencia previa, no conoce el lenguaje técnico, le cuesta dialogar, aunque sí tiene un interés real de comprar.

El éxito estará en saber ganarte su confianza en poco tiempo, para ello, debes presentarte de forma amigable, hazlo participar en el diálogo, infórmalo sobre tu producto y usa un lenguaje fácil de entender.

El Despistado

Será un cliente que no prestará atención a nuestra presentación, de ahí, que no haga preguntas, aparentará haberlo entendido todo y se apresurará a tomar la decisión.

Es el cliente idóneo para vender un producto que no tiene compromiso posterior a la venta.

Pero si lo que buscas es un acuerdo a largo plazo con este cliente, te encontrarás con los siguientes problemas: realizará quejas continuas sobre el servicio, querrá cambiar las condiciones de negociación, etc.

Si consideras que con este cliente se te dificulta el poder cumplir con tus objetivos, será mejor que te retires.

El Emocional

Estos clientes solamente realizarán acuerdos con personas que le den un alto grado de confianza, se fijarán más en el vendedor que en la propia marca, buscando el trato personal, y creando enlaces de afectividad, ya que, el precio será lo que menos le importe.

Es imprescindible que muestres un máximo interés en satisfacer la necesidad del cliente, escuchándolo con interés, mantén una buena comunicación y realiza llamadas de seguimiento tras realizar la venta, ya que, serán los clientes más fieles.

El Charlatán

Este tipo de cliente te contará la historia de su vida, por lo tanto, te consumirá mucho tiempo de tu trabajo, le gustan las conversaciones de larga duración y parece que el tiempo no tiene valor para él.

Ante un cliente así, debes tomar las siguientes medidas: 

• No permitas que lleve el hilo de la conversación.
• Cortar de forma sutil al cliente cuando se desvíe del tema tratado.
• Cierra el trato cuando observes una intención de compra, ya que, este tipo de cliente puede hacer que pierdas mucho tiempo.

El Ocupado

Este cliente siempre estará desbordado de trabajo, de ahí, que el tiempo que tengas para charlar con él, lo uses cada segundo, explicando las principales ventajas de esta venta.

Ante este cliente nunca puedes aparecer de forma imprevista, ya que, no cancelará su trabajo para atenderte, sé puntual y, una vez que captes su atención, puedes entrar en más detalles.

Asegúrate de despertar su interés, ya que, aunque no hayas cerrado el acuerdo, en el siguiente contacto podrías cerrar la compra.

El Negociante

Este cliente estará interesado en tu producto, pero intentará cerrar la venta por debajo de tus límites establecidos, e incluso, podría llegar a ofrecerte regalos a cambio de mayores descuentos.

Te intentará convencer de sus influencias y de su capacidad para captar nuevos clientes, además, te dirá que la competencia lo ha visitado para presionarte.

Para salir victorioso en esta negociación intenta recordar los siguientes consejos:

• Recuerda que no serás su amigo, solo quiere manipularte.
• No aceptes regalos ni favores que puedan comprometerte.
• Dale un precio elevado para tener una mayor margen de negociación.
• Hazle pensar que ha salido ganando en la negociación.

Técnicas de negociación

Las características propias que debe tener un comercial o vendedor a la hora de enfrentarse a una negociación son:

Una vez que reúnas todos estos requisitos, estás preparado para enfrentarte a una negociación.

Veamos a continuación las fases por las que tiene que pasar una negociación:

Preparación

Hay que preparar el plan de acción, teniendo claro cuáles son nuestros objetivos específicos.

Discusión

Es el momento donde se está llevando a cabo la conversación y se intercambiarán las, diferentes opiniones, encontrándonos ante un conflicto de intereses.

Lectura y propuestas

Cuando leamos nuestra propuesta al cliente, y observemos una exclamación negativa del tipo “esas condiciones son imposibles”, serán frases que muestran negatividad, pero aprovéchalas para ver la expresión de tu oponente, ya que, podrás cambiar tu juego sin perder la venta.

En el momento de la propuesta hay que ser firmes, aunque un poco permisivos, siempre respetando nuestros límites de negociación.

Cierre y acuerdo

Es el momento donde se llega al acuerdo, bien sea mediante una concesión de algo que se pide o facilitando un descuento, obteniendo los puntos finales del acuerdo.

Estrategias de los compradores

Para alcanzar nuestros objetivos comerciales hay que definir las distintas estrategias de ventas que vamos a utilizar para obtenerlos.

Estas estrategias van orientadas a obtener que nos compren las personas que no nos conocen, como son los clientes de la competencia, además de que nuestros clientes nos compren más cantidad.

Lo primero es elaborar un Plan de Marketing, donde se destaque la comunicación y la promoción del producto, aunque hay que diferenciar entre las estrategias de compra de un producto o de un servicio.

Estrategias de venta online

Las estrategias más comunes utilizadas para un marketing publicitario son:

• Congresos online: su objetivo es conseguir el mayor número de asistentes con el fin de vender el mayor número de contenidos formativos.
• Publicidad en redes sociales: comprar tráfico de pago de calidad es una de las claves para aumentar la visibilidad de nuestro negocio, de ahí que se aumente la inversión en el tráfico.
• Venta en redes sociales: para ello hay que llegar al cliente con contenidos formativos y no comerciales, ya que, el uso de las redes sociales es para pasar el rato.
• Up selling o Cross selling: en esta estrategia le ofrecemos al cliente un producto similar al que quiere adquirir u ofrecer productos complementarios del que ya nos han comprado.
• Email marketing: es la estrategia preferida por la mayoría de clientes, ya que, es una canal de comunicación que nos permite crear una comunidad sobre nuestra marca.
• Webinars: son talleres online, que normalmente son gratuitos, pero que al finalizar se ofrecerá el producto o servicio, esta estrategia es usada principalmente por empresas que venden formación.
• Opiniones: el cliente con necesidades similares, necesita leer los testimonios de otros clientes con el fin de saber si han obtenido los mismos resultados.
• Prueba social: la mayoría de los clientes necesitan, necesitamos escuchar una segunda opinión antes de tomar la decisión, ya que así se reafirma la decisión.
• Uso de estrategias de escasez y urgencia: con técnicas de cuenta a atrás despertamos ese sentimiento en el cliente.

Estrategias de venta offline

• Ventas por teléfono: hay que conocer los problemas que el cliente quiere resolver y cuáles son sus objeciones para hacer dicha compra.
• Ventas en la puerta: es una de las técnicas más antiguas, hoy en día siguen teniendo una gran efectividad, aunque con el marketing digital nos acercamos a una venta social.
• Merchandising: es el marketing realizado en el mismo punto de venta, de forma que se atraiga al cliente y se produzca la venta en la tienda física.
• Talleres presenciales: con ello educaremos al cliente para que conozca el servicio que ofrecemos.
• Ferias comerciales: es un evento en el que durante unos días se reunirán nuestros clientes potenciales, donde intercambian sus opiniones y preguntan todas las dudas que tengan sobre dicho producto.
• Promocionar las ventas: se consigue incentivar al consumidor a corto plazo, por ejemplo, usando cupones de descuento, reembolsos, sistemas por puntos, etc.
• Ofrecer servicios adicionales gratuitos: más años de garantía gratis, instalación gratuita, servicios de mantenimiento, etc.
• Demostrar los beneficios: entregar muestras gratuitas, demos, acceso parcial, etc.

Estrategias para vender más

Para conseguir este objetivo habrá que aplicar las siguientes estrategias:

• Estrategias de penetración, es decir, se basan en crecer más con el mismo producto y en el mercado actual, atrayendo al cliente que pertenece a la competencia.
• Estrategias de desarrollo de mercado, que consisten en ofrecer nuestro producto actual en sectores nuevos del mercado.
• Estrategias de desarrollo del producto, bien sea ampliando la cartera de producto, la línea de producto, añadir nuevas características al producto inicial, etc.
• Estrategias de diversificación, consiste en crear un nuevo producto e introducirlo en un nuevo mercado.

Ejemplo práctico para negociar el precio de la compra de una vivienda

¿Te encuentras en un proceso de comprar una casa?, te damos los siguientes consejos para que negocies el precio de una forma adecuada:

Si sigues nuestros pasos podrás llegar a conseguir entre un 10% y un 20% de descuento en tu precio de la vivienda:

• Tienes que tener muy claro cuáles son tus ventajas a la hora de negociar.
• Realiza un estudio de mercado, con el fin de conocer los precios que se mueven en el mismo sector.
• Averigua cuál sería su precio real.
• Averigua cuánto tiempo lleva sin venderse.
• Comprueba cualquier deuda o carga que tenga el inmueble.
• Descubre cuál es el motivo de la venta.
• Sé el primero en hacer una oferta.
• No regatees.
• Averigua su solvencia financiera.
• Adáptate a los plazos de entrega.

En este caso, el vendedor nos dará ventajas en términos de negociación, ya que, sabe que actualmente es difícil encontrar financiación y que el vendedor esté abierto a una multitud de ofertas.

A la hora de entender cómo negociar con clientes te aconsejamos usar la cabeza de forma tranquila y sin exigencias, y, si no te vieses preparado, te recomendamos que acudas a un experto negociador.

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➨ Si tienes cualquier duda sobre este tema, utiliza los comentarios para dejar tu pregunta. Nuestros especialistas responderán a todas las cuestiones.

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