¿Qué es balanced scorecard?

El Balanced Scorecard, traducido al español como Cuadro de Mando Integral (CMI), es una herramienta que nos permite seguir la estrategia de una empresa mediante la monitorización de indicadores de desempeño relacionados con cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento.

Desarrollada por Robert Kaplan y David Norton a principios de la década de 1990, la herramienta busca proporcionar un enfoque más completo que los sistemas tradicionales centrados solo en aspectos financieros.

Objetivos del Balanced Scorecard

El Balanced Scorecard tiene como objetivo principal traducir la visión y estrategia de una organización en un conjunto coherente de indicadores de rendimiento.

Estos indicadores se estructuran en cuatro perspectivas diferentes con el fin de ofrecer una vista panorámica del rendimiento empresarial, asegurando que la estrategia no solo se mide, sino que también se ponga en acción.

Perspectivas del Balanced Scorecard

Las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard facilitan la alineación de la estrategia con las operaciones y aseguran que todas las áreas de la empresa trabajen coordinadamente hacia los mismos objetivos.

Financiera

En esta perspectiva, analizamos los indicadores económicos que reflejan el resultado del resto de actividades. Incluye medidas como el retorno de inversión (ROI), el incremento de ingresos, reducción de costos, entre otros.

Clientes

Se centra en entender y mejorar la propuesta de valor que se ofrece a los clientes. Aquí, se estudia la satisfacción del cliente, retención, adquisición, y la cuota de mercado, entre otros factores relevantes para la relación con los clientes.

Procesos internos

Esta perspectiva se enfoca en los procesos que deben Excel en la organización para satisfacer tanto las demandas financieras como las de los clientes. Se incluyen indicadores de procesos de innovación, operaciones y servicios posventa.

Aprendizaje y crecimiento

Orientada hacia la infraestructura necesaria para crear valor a largo plazo, en esta perspectiva se contemplan las capacidades de los empleados, la información y los sistemas, y la motivación, delegación y alineación de objetivos empresariales.

Implementación del Balanced Scorecard

Para poner en marcha un Balanced Scorecard efectivo, es necesario realizar los siguientes pasos:

• Definir con claridad la visión y estrategia de la empresa.
• Seleccionar los indicadores clave para cada una de las cuatro perspectivas.
• Establecer metas específicas y realizar el seguimiento correspondiente.
• Asegurar la comunicación y la comprensión del CMI en toda la organización.
• Realizar ajustes y mejoras continuas en los indicadores y estrategias.

Ejemplos prácticos del Balanced Scorecard

Ejemplo 1: Empresa de software

Una empresa de desarrollo de software podría usar un Balanced Scorecard para mejorar la gestión interna y la satisfacción del cliente. En la perspectiva financiera, se podría monitorear la rentabilidad de los proyectos en desarrollo. Desde la perspectiva de clientes, sería clave medir el tiempo de respuesta ante incidentes reportados por los usuarios. En procesos internos, sería importante seguir la eficiencia de los ciclos de desarrollo y en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, evaluar el progreso en las competencias técnicas del equipo de desarrollo.

Ejemplo 2: Empresa de fabricación

Para una empresa de fabricación, el Balanced Scorecard podría ayudar a garantizar la eficiencia operativa y la calidad del producto. Desde la perspectiva financiera, podrían seguirse indicadores como el coste de la calidad, relacionado con el gasto que supone garantizar la no aparición de fallos. En la perspectiva de cliente, sería importante la tasa de devoluciones o reclamaciones. El seguimiento del tiempo medio entre fallos sería un indicador clave en los procesos internos. Finalmente, en aprendizaje y crecimiento se podría evaluar el nivel de formación de los operarios en nuevas tecnologías de fabricación.