¿Qué es fulfilment?

El fulfilment abarca el proceso completo de preparación y envío de un pedido. Esto incluye desde la recepción del producto en un almacén hasta la manipulación, empaquetado y entrega al cliente final.

Este término, aunque se utiliza en un sentido amplio, en práctica involucra diversas etapas que requieren una gestión eficiente y efectiva para garantizar la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos de la empresa.

Recepción de productos

El primer paso en el proceso de fulfilment es la recepción de productos.

Nos referimos a la llegada de mercancía al almacén, donde debe ser verificada, registrada y almacenada adecuadamente. Es esencial realizar este paso de manera ordenada para evitar errores en el inventario que puedan afectar la posterior fase de preparación de pedidos.

Almacenamiento y gestión de inventario

Tras la recepción, sigue el almacenamiento y gestión de inventario. Aquí nos centramos en organizar los productos de manera eficiente para facilitar el acceso a ellos cuando se realice un pedido.

Incluye la clasificación, el etiquetado y la utilización de sistemas de gestión de inventario para llevar un control en tiempo real de la disponibilidad de los artículos.

Procesamiento de pedidos

A continuación, está el procesamiento de pedidos, etapa en la que se recogen los artículos solicitados para su preparación.

Es fundamental ser precisos y rápidos para reducir el tiempo entre que el cliente hace el pedido y este es despachado.

Empaquetado y etiquetado

Luego procedemos con el empaquetado y etiquetado. En este punto, se selecciona el embalaje apropiado para asegurar que los productos lleguen en perfecto estado al cliente.

Además, se colocan las etiquetas necesarias para el seguimiento y la logística de transporte.

Envío y distribución

El envío y distribución marca la fase final del proceso de fulfilment. Consiste en seleccionar el transportista más adecuado y garantizar que el pedido llegue en los plazos acordados con el cliente. La eficiencia en esta etapa es crucial para mantener la confianza y la fidelización del cliente.

Devoluciones y servicio postventa

Por último, y no menos importante, está la gestión de devoluciones y servicio postventa. En muchos casos, el proceso de fulfilment también incluye la capacidad de atender devoluciones, gestionar cambios, y ofrecer un servicio al cliente efectivo para solucionar incidencias con los pedidos.

El procesamiento eficiente de las devoluciones es vital para mantener una buena imagen de la empresa y la satisfacción del cliente, y en ocasiones, puede requerir de igual o más esfuerzo y recursos que el envío inicial.

Ejemplos prácticos de fulfilment

Ejemplo 1: Imaginamos una tienda online de moda que recibe un pedido de varias prendas. El proceso de fulfilment comienza cuando los artículos son seleccionados del inventario, pasan por un control de calidad, son empaquetados cuidadosamente, etiquetados y finalmente enviados al cliente a través de una empresa de mensajería.

Ejemplo 2: Pensemos en una pequeña empresa que vende artesanías a través de su página de internet. Cuando recibe una orden, verifica su stock mediante su sistema de gestion de inventario, prepara el producto, que puede incluir personalización, lo embala de manera segura y lo entrega a un servicio postal para su envío. Además, si el cliente tiene algún problema o deseo de devolver el producto, la empresa gestiona este proceso asegurando que la experiencia sea lo menos disruptiva posible para el cliente.