¿Qué es mystery shopper?

Un mystery shopper, conocido en español como un cliente misterioso, se trata de una herramienta utilizada por las empresas para evaluar y mejorar la calidad del servicio al cliente y la experiencia de compra.

Esta práctica se lleva a cabo con el fin de obtener una visión objetiva sobre el rendimiento del personal de venta, la atención al cliente y el cumplimiento de los estándares de la empresa.

Propósito y funciones de un mystery shopper

El propósito de utilizar esta figura es mejorar la experiencia del cliente. Los mystery shoppers actúan como clientes comunes y realizan compras o utilizan servicios específicos, pero su verdadera misión es recolectar información detallada sobre su experiencia.

Posteriormente, proveen retroalimentación sobre diversos aspectos como el trato recibido, la apariencia de la tienda, la facilidad para encontrar los productos, entre otros.

Proceso de evaluación de un mystery shopper

El proceso comienza cuando se selecciona y se entrena a los individuos adecuados para realizar la tarea. Ellos reciben instrucciones claras y detalladas sobre qué evaluar y cómo hacerlo.

Luego, sin previo aviso, visitan las tiendas o establecimientos simulando ser clientes normales y realizan sus valoraciones basadas en su experiencia directa.

Áreas de evaluación de un mystery shopper

Los mystery shoppers se centran en evaluar características clave de un negocio, como:

• La atención al cliente.
• La limpieza y organización del punto de venta.
• El proceso de compra.
• La calidad de los servicios o productos.
• El cumplimiento de los protocolos de la empresa.
• El tiempo de espera.
• La habilidad de los empleados para manejar quejas o situaciones difíciles.

Beneficios del uso de mystery shopper

Aplicando este método, se obtienen beneficios tangibles como:

• Identificar áreas de mejora en la atención y el servicio.
• Medir la conformidad con los estándares de la empresa.
• Aumentar la satisfacción del cliente.
• Mejorar la formación y prestaciones de los empleados.
• Retroalimentación objetiva e imparcial.
• Incrementar las ventas al mejorar la experiencia del cliente.
• Adaptación y mejora de estrategias comerciales.

Ejemplos prácticos de mystery shopper

Ejemplo 1: Imaginemos que somos una cadena de restaurantes y queremos asegurarnos de que el tiempo de espera desde que el cliente se sienta hasta que recibe su comida es el adecuado. Enviamos a un mystery shopper que cronometra cada etapa del servicio y evalúa la calidad de la comida y la amabilidad del personal.

Ejemplo 2: Si gestionamos una tienda de ropa y queremos evaluar si los empleados están sugiriendo productos adicionales para impulsar las ventas, un cliente misterioso puede simular una compra de indumentaria y reportar si se le ofrecieron complementos o accesorios de forma adecuada como parte del servicio.